為持續(xù)提升服務效能，保障用戶訴求高效響應，7月22日，公司熱線效能辦在二樓會議室開展本年度下半年業(yè)務培訓，系統(tǒng)總結上半年工作成效，聚焦供水服務中的重點和難點，明確下半年業(yè)務能力提升與服務優(yōu)化重點方向，以“服務上提速、便民上提效、利民上提質(zhì)”為工作目標，不斷推進供水窗口服務標準化、規(guī)范化、便捷化，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效的供水服務。

聚焦歷史數(shù)據(jù)，提升服務質(zhì)量。此次培訓首先對2025年上半年的供水響應率、辦理及時率、用戶滿意率等業(yè)務數(shù)據(jù)進行分析，涵蓋“阜務為民”、市長熱線、人民網(wǎng)、網(wǎng)信辦、網(wǎng)上營業(yè)廳等多渠道訴求，確保投訴處理及時率達到100%。尤其在用戶關心的關鍵民生領域成效突出，水質(zhì)問題轉(zhuǎn)辦量同比2024年大幅下降69%，水壓問題轉(zhuǎn)辦量同比下降58%，服務質(zhì)量進一步提升，用戶用水體驗獲得切實改善。

聚焦法規(guī)學習，提升服務能力。此次培訓系統(tǒng)學習了《安徽省供水管理條例》《阜陽市城市供水管理辦法》《供用水合同》及《阜陽市供水有限公司服務承諾》等核心法規(guī)與服務規(guī)范，筑牢了業(yè)務根基，提升了熱線員服務能力，使熱線員能準確判斷職責歸屬，確保工單精準、高效派發(fā)至主要業(yè)務部門。

聚焦精準服務，提升服務水平。此次培訓結合供水熱線和各業(yè)務部門服務職能，用生動的案例，強化熱線員對服務理念、溝通技巧的系統(tǒng)性理解，暢通工單轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)，高效處理用戶用水訴求。針對窗口服務規(guī)范、接待流程，熱線負責人深入淺出、條理清晰地解說服務理念、投訴處理、溝通技巧、危機處理等多個服務模塊，以精準服務促進提升窗口服務人員的整體業(yè)務水平。

下一步，熱線效能辦將持續(xù)以專業(yè)素養(yǎng)為基，以市民滿意為尺，通過系統(tǒng)性培訓與精細化流程管理，不斷驅(qū)動服務效能升級，優(yōu)化用水營商環(huán)境，用心用情滿足群眾“水需求”，為構建更高水平的城市供水服務體系提供堅實保障。（熱線效能辦）